解决8.3万个急难愁盼问题，办结率98.2%，整改一批群众反映强烈的执法问题，推动出台执法规范性文件212份……广东公安“平安厅”信箱开通两年来，收到群众来信20.1万封。广东公安经过通力协作，向群众交出了一份平安答卷。

解决群众急难愁盼的 “连心桥”

“治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。”坚持问题导向，把人民群众的实际问题处理好、解决好，必定会赢得人民群众认可和赞扬。

2022年11月10日，广东公安“平安厅”信箱收到一封求助信。来信人陈先生的孩子被确诊患有儿童孤独症，从2021年在东莞市桥头镇某医院接受康复治疗以来，由于小陈没有及时进行居住登记，导致无法办理东莞居住证，也就无法在东莞参加医保，每月万余元的治疗费用令陈先生不堪重负。

一张薄薄的居住证，承载着一个家庭的希望。

“收到陈先生的来信后，我们立即开展核查，发现小陈从2021年9月起，每月均有在当地医院的就诊记录，以及在东莞的生活轨迹，可以证明其在本地连续居住超过半年的事实。”东莞市公安局户政支队民警告诉笔者。经研究，东莞市局户政支队本着以人民为中心的理念，采用特事特办方式，根据相关证明材料为小陈成功申办了居住证。

信箱工作好不好，办理结果到不到位，老百姓心里有杆秤。广东公安“平安厅”信箱开通以来，始终以“老百姓的事有没有解决”“有没有推动公安工作”为衡量标准，以点对点、硬碰硬的“破题”姿态和雷厉风行、见底收效的求实作风解决群众急难愁盼。对此，佛山市民翟先生深有感触。

去年年初，翟先生给“平安厅”信箱写信，反映佛山市中山公园内噪音嘈杂，严重影响周边居民生活。这封来信引起了佛山市公安局禅城分局党委的高度重视，治安、法制、派出所、“平安厅”信箱专班等警种部门迅速组建整治专班，通过实地调查走访，摸查出公园内活动团体情况，并详细了解噪音产生的具体时间段、重点区域、噪音类型。在此基础上，联合城市执法局、居委会、中山公园管理处等部门，召集园内63家活动团队的负责人举行会议，逐一签订《文明开展广场舞活动承诺书》，并对园内活动规则重新作出规定，合理配置活动区域及时间。同时，整治专班还对63家团队进行编码管理，活动时成员须戴上印有编码的红袖章以示区分，方便团队之间互相监督和市民精准投诉。一套组合拳打出来，不到3个月，中山公园内依旧载歌载舞，但噪音投诉警情却实现了“断崖式”下降，周边群众纷纷点赞。

小小信箱为何能爆发强大效能？秘诀就在于广东公安搭建的一套横向覆盖各业务警种，纵向深入省、市、区，“一把手负责、一盘棋推进、一体化解决”的“平安厅”信件办理工作体系：组建省、市、区三级专班专职负责来信接收、流转、盯办、反馈、回访等工作，建立起“前台受理、后台流转、网上沟通、网下办理、限时反馈、跟踪督办”高效闭环办理模式，确保群众来信时时有响应、事事有跟进、件件有回音。

“我们把‘接诉即办、限时反馈’作为来信办理第一要求，从‘快’字入手，向‘好’字发力，严格遵循‘举报即查、申诉快办、涉众释法、咨询普及’‘急事急办、特事特办、能办即办’办理原则，求真务实办好群众来信，同步跟进督促流转后的办理、反馈等各个环节，让人民群众感受到公平正义就在身边。”广东省公安厅“平安厅”信箱工作专班负责人莫文亮表示。

提升执法服务水平的 “百宝箱”

珠海的邓先生怎么也不会想到，他的一封来信竟然推进了当地户政服务的优化升级。

2021年11月，邓先生因个人原因急需办理户口迁移手续，但多次进入预约系统均未能预约到横琴的号。焦急万分的邓先生抱着试一试的心态，向“平安厅”信箱写信求助。

“经查，自2021年8月18日起，除身份证换补领业务可‘全城通办’外，其余涉及横琴的户籍业务只能预约前往横琴办理，且有部分群众担心横琴粤澳深度合作区挂牌后户籍政策会调整，想方设法尽早入户横琴，致使窗口工作量激增，横琴户政业务确实存在预约难的情况。”信件跟办民警告诉笔者。

为有效解决群众反映的横琴户籍预约难问题，广东省公安厅治安局户政处安排负责同志专门到横琴进行调研指导，横琴粤澳深度合作区公安局多次就实际情况和问题进行研究讨论，提出针对性处理措施并迅速落实，预约难问题迎刃而解。

“为群众办实事，不是在办公桌敲敲键盘、点点鼠标就能完成的。”广东省公安厅宣传处处长刘博表示，群众来信反映的问题，就是对公安工作的期待和要求，也是推进公安工作高质量发展的着力点。“平安厅”信箱开通两年来，广大民警以信为媒，盯着问题、揣着办法，深入基层一线，主动坐到群众板凳上，想到群众心坎里，干到群众家门口，实现了执法服务水平和人民群众幸福感满意度双提升。

在广州，交警支队通过治理复盘，建立快速响应机制，同时创新应用网络平台，通过收集市民群众举报的各类交通违法情况，进行精确且快速处置。出入境管理支队根据“平安厅”信箱中老年人的办证需求，进一步优化长者办证服务，在出入境接待大厅提供专人引导、优先办理、专属设施、简化流程等多项服务，还对因身体原因无法亲自前来大厅办证的老年人提供“上门办证”服务。

在深圳，治安支队户政部门根据“平安厅”信箱线索，主动优化居住证服务措施，点对点发送温馨短信20余万条，提醒群众及时补缴社保或重新申报登记，事前消除4.8万人居住证无法签注风险；疫情防控期间，治安支队户政部门根据群众来信反映的留学生因疫情滞留海外身份证件过期的问题，推出亲属代办身份证件举措，累计办理相关业务5000余条，有效解决了群众急难愁盼问题。

在佛山，信箱专班在迅速调查，积极协调解决群众遭遇的争议事故处置难题的基础上，组织交警支队对涉“道路”性质争议交通事故警情处理进行认真研究，并在征求有关部门意见的基础上，制定了《佛山市公安局关于涉“道路”性质争议交通事故警情处置工作指引》，对道路性质界定、警情管辖原则、警情处置流程、案件移交规范等进行了明确，有效规范和提升全市交警部门执法服务水平。

在东莞，交管部门深入分析群众的“吐槽信”，研究出台电动自行车登记上牌点节假无休、错峰服务，允许委托他人代办查验业务，优化查验流程等七项便民措施，得到社会群众广泛认可。

问政于民方知得失，问需于民方知冷暖，问计于民方知虚实。“接下来，我们将认真学习贯彻习近平总书记视察广东重要讲话重要指示精神，推动‘平安厅’信箱工作不断走深走实，也热忱希望广大群众一如既往关心支持广东公安工作，依托‘平安厅’信箱讲真话、诉实情、出真招、献良谋，人民群众的每一封来信，都将汇聚起磅礴洪流，激发全省公安民警奋勇前进力量，推动新时代广东公安工作高质量发展。”广东省公安厅“平安厅”信箱专班负责同志表示。