关于印发《五华县行政服务中心投诉处理办法（试行）》的通知

各窗口：

为进一步加强县行政服务中心的管理，根据《五华县行政服务中心管理办法（试行）》（华府办〔2014〕15号）文件精神，经县政府同意，现将《五华县行政服务中心投诉处理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

五华县综合政务服务管理办公室

2014年3月27日      

五华县行政服务中心

投诉处理办法（试行）

为加强对窗口及工作人员的监督管理，依法行政，提高行政服务质量，充分保护服务对象的合法权益，根据《梅州市行政服务中心管理办法（试行）》，结合实际，制定本办法。

第一条  投诉受理部门

受理部门：县综合政务服务管理办公室督查股：8116858

第二条  投诉方法

服务对象有权通过口头、电话、意见箱、中心网站投诉信箱等形式，对窗口工作人员服务质量差、违规违纪及违反中心规章制度的行为，向政管办督查股进行投诉。

第三条  投诉范围

1．窗口工作人员出言不逊，服务态度生硬，冷落、刁难、训斥服务对象，与之发生争吵的；

2．对符合法定条件的行政许可申请不予受理，以及对其他符合条件的非行政许可、服务事项不予受理的；

3．受理事项符合办理条件，但工作人员有意推、拖或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；

4．利用职权“吃、拿、卡、要”，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；

5．未一次性告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返而办不了事的；

6．不按规定标准收费或擅自提高收费标准、擅立收费项目和收取与行政许可无关资费的；

7．联办审批事项不及时主动协调，相互推诿或拖延不办的；

8．其他违反行政许可服务规定的行为。

第四条  投诉受理

1．投诉受理部门接到投诉后要予以登记。口头投诉的，要做好记录，接受书面投诉应出具受理凭证，投诉资料应存档备查，投诉人要求保密的事项要予以保密；

2．服务对象进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由；投诉人应当实名投诉并告知联系方式；对借投诉之机故意捏造事实诬告的，依法追究责任。

第五条  投诉处理

1．处理投诉要做到客观、公正、不偏袒，对不符合办理条件的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

2．窗口单位应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告投诉受理部门。

3．投诉受理部门处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，要在两个工作日内给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

4．投诉受理部门经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。

5．经查实窗口工作人员确实存在严重违纪违规问题，且符合立案条件的，将移交县纪检监察部门处理。

第六条  日常投诉处理工作由政管办督查股会同效能电子监控室核实进行处理。

第七条  投诉处理情况作为窗口及工作人员年度考评的重要依据之一。

第八条  本办法自发文之日起执行。

———————————————————————————

五华县综合政务服务管理办公室          2014年3月27日印发

———————————————————————————