关于印发《五华县行政服务中心窗口

及窗口工作人员考核办法》的通知

县府直属和省、市驻华有关单位：

为进一步加强县行政服务中心的管理，根据《五华县行政服务中心管理办法（试行）》（华府办〔2014〕15号）文件精神，经县政府同意，现将《五华县行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

五华县综合政务服务管理办公室

2014年3月27日      

五华县行政服务中心窗口

及窗口工作人员考核办法

一、总 则

第一条　为加强五华县行政服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，根据《五华县行政服务中心管理办法（试行）》，结合实际，制定本办法。

第二条　考核工作坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则，严格按本办法规定对各窗口及工作人员进行客观公正的考核。

第三条　本办法实行月度考核与年度总评相结合。每两个月考核一次，分别评定5个“文明窗口”和20名“服务之星”。年度进行总评，分别评定10个“文明窗口”、20名“服务之星”。并给予相应表彰奖励。

第四条　考核基础分100分，加分最高15分，考核领导小组综合评定5分。

二、窗口考核

第五条　窗口考核基础分为100分，分为工作纪律（20分）、服务效能（25分）、服务质量（15分）、窗口管理（10分）、群众评议（12分）、“两代表一委员”评议（10分）、窗口互评（8分）。加分部分15分，考评领导小组综合评定5分。凡每件（人）次扣分3分以上的，将在考核中进行通报批评，并取消当次评优评先资格，窗口负责人需向县综合政务服务管理办公室（以下简称“政管办”）书面说明情况；凡每件（人）次加分3分以上的，将在考核中进行通报表扬。

第六条　工作纪律（20分）

1、上班无故迟到、早退、代刷卡的，每人次扣0.5分；

2、窗口工作人员擅自脱岗的，超过20分钟每人次扣0.5分，一小时以上按旷工半天处理，每人次扣1分；

3、不注意仪表仪容，不按工作岗位规定穿工作服、穿拖鞋等的，每人次扣0.5分；

4、上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等，每人次扣1分；

5、上班期间不配戴工作证上岗的，每次扣0.5分；

6、在前台嬉闹、串岗聊天、大声喧哗的，每人次扣0.5分；

7、请假、临时外出登记弄虚作假的，每次扣1分；

8、工作人员请假，其所在窗口承担的工作无人顶岗，影响工作正常开展的，每人次扣2分；

9、参加中心组织的有关会议或集中学习迟到、早退的，每人次扣0.5分，无故缺席的，每人次扣1分；

10、不服从政管办管理、监督及不按要求完成政管办布置任务的，每次扣2分。

第七条　服务效能（25分）

（一）进驻事项、窗口授权到位（5分）

1、进入中心的行政管理事项未经同意仍在部门受理、办的，存在体外循环现象的，每次扣2分；

2、窗口授权不到位，服务对象在窗口提出申请后，还要服务对象到部门办理有关手续，使服务对象“两头跑”的，每次扣2分。

（二）办事效率（5分）

1、因窗口原因，出现超时办结的，每次扣1分；

2、窗口授理审批事项，未按规定实时录入行政审批电子监察网的，每次扣2分。

（三）规范办事程序（10分）

1、应作收件处理而未收件的，每件次扣1分；

2、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣1分；

3、已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的，每件次扣1分；

4、要求服务对象提交与其申请事项无关资料的，每件次扣1分；

5、因工作失误，造成服务对象资料缺失或出现不良后果的，每件次扣2分；

6、联办件牵头责任窗口不履行牵头责任的，联办件联办窗口不参加联审会议或联合踏勘、联合验收工作的，每次扣2分。                  

（四）收费规范（5分）

1、未按有关规定及时调整服务指南上的收费项目标准的，每次扣1分；

2、不执行“一口子”收费的，或要求服务对象到中心以外交费的，每次扣1分；

3、擅自提高收费标准，每次扣3分；

4、未经相关部门同意，增设或减少收费项目以及“搭车”收费，每次扣3分；

5、收费中发生差错的，每次扣1分。

第八条  服务质量（15分）

1、用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答，发现一次扣0.5分；

2、因工作态度不好引起与服务对象发生争吵的，每人次扣3分；

3、有群众投诉，且过错主要在窗口或工作人员的，每人次扣2分。

第九条 窗口管理（10分）

1、窗口卫生差的，每次扣0.5分；

2、办公资料摆放杂乱的，每次扣0.5分；

3、废纸、茶渣等垃圾未按规定倒入指定地点的，每次扣0.5分；

4、工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的，每人次扣0.5分；

5、违反中心安全保卫制度的，每次扣1分；

6、违反中心用电用水制度的，每次扣1分；

7、违反中心公共财产管理制度的，每次扣1分；

8、工作人员不胜任窗口工作，或因违规违纪被中心退回原单位的，每退回一人扣2分；

9、未预先征得政管办同意，擅自调换窗口工作人员的，每次扣3分。

第十条 群众评议（12分）

群众评议分为服务对象使用评议器评议和对服务对象回访评议两种；

1、评议器评议得分=（“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”）／（“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”+“工作人员未点击评价键”+“不满意”）×12分；

2、评议器评议得分不满意率在5%以内的扣0.5分（含5%）、5%—10%扣1分（含10%）、10%—20%扣2分（含20%）、20%—30%扣3分（含30%）、30%—40%扣4分（含40%）、40%以上扣6分；

3、窗口当月无办理事项的，评议器评议得分为基础分8分；

4、群众回访评议。每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访，得到较差评价的扣1分。

第十一条 “两代表一委员”评议（10分）

1、根据中心“两代表一委员”工作窗口对中心各办事窗口的评议情况，得分=（“满意”次数+“比较满意”次数）／（“满意”次数+“比较满意”次数+“一般”次数+“差”次数）×10分；

2、评价为“差”的，每次扣一分。

第十一条 窗口互评（8分）

每月组织各窗口负责人对其他窗口进行“文明窗口”互评，根据互评得票率折算计分。

第十二条 加分（15分）

1、上月度被评为“文明窗口”的，每次加1分；

2、窗口收到服务对象赠送锦旗、表扬信，经政管办认定，每次加1分；

3、窗口工作被新闻媒体表扬并经政管办认定的，县本级每次加1分，市级每次加3分，省级及以上每次加5分；

4、窗口报送的信息被中心《简报》刊发，或被其他刊物、媒体录用稿件的，每次加1分；

5、窗口获得各种荣誉经政管办认定的（本中心表彰的除外），县本级每次加1分，市级每次加3分，省级及以上每次加5分；

6、窗口被评为半年度“创新窗口”的在年度“文明窗口”的评选中总分加1分；

7、每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访，得到表扬评价的加1分；

8、进驻部门主要领导来窗口检查指导工作，每来一次加0.5分；

9、所有加分事项累计最高不超过15分。

第十三条 考核领导小组综合评定5分。

1、考核领导小组根据窗口月度考核量化评分结果，召开考评领导小组会议，对考核综合得分排名前10名的窗口进行打分，综合评定5名“文明窗口”。

2、考核领导小组在次年1月份召开会议，对年度考核综合排名前20名的窗口进行打分，综合评定10个“文明窗口”。

三、窗口工作人员考核

第十四条 窗口工作人员考核基础分为100分，分为工作纪律（25分）、服务效能（30分）、服务质量（15分）、业务技能（10分）、群众评议（20分）。加分为15分，考核领导小组综合评定5分。凡每人次扣分3分以上的，将在考核中进行通报批评，并取消当次评优评先资格，当事人需向政管办说明情况；凡每人次加分3分以上的，将在考核中进行通报表扬。

第十五条 工作纪律（25分）

1、上班无故迟到、早退、代刷卡的，每次扣0.5分；

2、擅自脱岗超过20分钟扣0.5分，一小时以上按旷工半天处理，每次扣1分；

3、上班期间不配戴工作证上岗的，每次扣0.5分；

4、不注意仪表仪容，不按工作岗位规定穿工作服的，每次扣0.5分；

5、上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等，每次扣1分；

6、在前台嬉闹、串岗聊天、大声喧哗的，每人次扣0.5分；

7、请假、临时外出登记弄虚作假的，每次扣1分；

8、工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的，每次扣0.5分；

9、参加中心组织的有关会议或集中学习迟到、早退的，每次扣0.5分，无故缺席的，每次扣1分；

10、不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的，每次扣2分。

第十六条 服务效能（30分）

1、应作收件处理而未收件的，每件次扣1分；

2、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣1分；

3、已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的，每件次扣1分；

4、要求服务对象提交与其申请事项无关资料的，每件次扣1分；

5、因个人原因，出现超时办结的，每件次扣1分；

6、因工作失误，造成服务对象资料缺失或出现不良后果的，每次扣2分；

7、收费中发生差错的，每次扣1分。

第十七条 服务质量（15分）

1、用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答，发现一次扣0.5分；

2、因工作态度不好引起与服务对象发生争吵、主要责任在自身的，每次扣3分；发生3次以上争吵，退回原单位处理；

3、有群众投诉，且过错主要在工作人员的，每次扣2分。

第十八条  业务技能（10分）

1、不熟悉岗位业务知识，办事群众不满意且被投诉的，每次扣3分；  

2、协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每次扣1分；

3、不能熟练掌握电脑使用和文字录入功能，影响业务办理的每件次扣1分。

第十九条 群众评议（20分）

群众评议分为“服务对象使用评议器评议”和对“服务对象回访评议”两种；

2、评议器评议得分=（“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”）／（“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”+“工作人员未点击评价键”+“不满意”）×20分；

3、评议器评议得分不满意率在5%以内的扣0.5分（含5%）、5%—10%扣1分（含10%）、10%—20%扣2分（含20%）、20%—30%扣3分（含30%）、30%—40%扣4分（含40%）、40%以上扣6分；

4、窗口当月无办理事项的，评议器评议得分为基础分12分；

5、群众回访评议。每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访，得到较差评价的扣1分。

第二十条 加分(15分)

1、上月度被评为“服务之星”的，每次加0.5分；

2、上月度所在窗口被评为“文明窗口”的，每人加0.5分；

3、收到服务对象赠送锦旗、表扬信等，经政管办认定，每次加1分；

4、被新闻媒体表扬并经政管办认定的，县本级每次加1分，市级以上每次加3分，省级及以上每次加5分；

5、窗口获得各种荣誉（本中心表彰的除外）并经政管办认定的，县本级每次加1分，市级每次加3分，省级及以上每次加5分；

6、被评为半年度“创新工作者”的在年度评选“服务之星”中加1分；

7、每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访，得到表扬建议的加1分；

8、对中心工作提出合理化建议，经政管办认定实施的，每次加1分；

9、所有加分事项累计最高不超过15分。

第二十一条  考核领导小组领导小组综合评定5分。

1、考核领导小组根据窗口工作人员月度考核量化评分结果，召开考核领导小组会议，对考核综合得分排名前40名的窗口工作人员进行打分，综合评定20名月度“服务之星”。

2、考核领导小组在次年1月份召开会议，对年度排名前40名的窗口工作人员进行打分，综合评定20名“服务之星”。

第二十二条 到中心窗口工作不满半年的工作人员不列入中心组织的个人年度考评。

四、考核组织实施

第二十三条 组织考核采取日常检查、随机抽查、窗口互评和效能电子监察、中心网站管理监督相结合的方式进行。

第二十四条 政管办成立考评领导小组，由政管办领导和各股长组成。日常考核工作由政管办督查股负责实施，其他科室和各窗口协同配合。以月度考评为基础，做好窗口及工作人员的年度考评工作。

第二十五条 窗口及工作人员的月度考核量化评分结果产生后，召开考评领导小组会议，综合评定月度考评的最后结果。

第二十六条 窗口及工作人员有下列情况之一的，取消当月度及年度评优评先资格。

1、有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为被投诉查实的，以及其它违法违纪、失职渎职行为被追究责任的；

2、被新闻媒体曝光或明查暗访受批评处分的。

第二十七条 考核评比结果由政管办考评领导小组审核和研究讨论确定，公示三个工作日后进行通报。

五、考核结果应用

第二十八条 根据月度考核得分结果，对窗口工作人员，以及“文明窗口”、“服务之星”和年度“文明窗口”、“服务之星”，按相关考核奖励办法，给予适当奖励。

第二十九条  政管办把月度考核和年度考核结果抄送进驻部门，并在中心网站上进行公布。

第三十条 各进驻部门应把县行政服务中心对本部门办事窗口工作人员的年度考核情况，作为晋职、晋级重要依据之一。

第三十一条  县行政服务中心各窗口的年度考核情况列入县委县政府对派驻单位评优评先活动的重要考核指标。

六、附则

第三十二条  本考核办法从公布之日起执行。

第三十三条 本考核办法由县综合政务服务管理办公室负责解释。

———————————————————————————

五华县综合政务服务管理办公室          2014年3月27日印发

———————————————————————————