关于印发《五华县行政服务中心窗口

工作人员行为规定（试行）》的通知

各窗口：

为进一步加强县行政服务中心的管理，根据《五华县行政服务中心管理办法（试行）》（华府办〔2014〕15号）文件精神，经县政府同意，现将《五华县行政服务中心窗口工作人员行为规定（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

五华县综合政务服务管理办公室

2014年3月27日      

五华县行政服务中心窗口

工作人员行为规定（试行）

一、禁止行为

1、禁止旷工或窗口缺位。

2、禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。

3、禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。

4、禁止迟到早退。

5、禁止在大厅吵架。

6、禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。

7、禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。

8、禁止窗口工作人员不挂牌上岗。

9、禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

10、禁止带小孩或无关人员上岗。

11、禁止窗口内会客、干私活。

12、禁止打闲聊电话。

二、仪容仪表

（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄长须。

（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

三、服务规范

（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。

（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。

（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查股汇报。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，行政服务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一

下”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

五、电脑及桌面规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，窗口电脑不得随意更换操作系统。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

六、纪律处分和责任追究

（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，第一次批评教育；第二次诫勉谈话，窗口累计两次的取消当月评先评优资格；第三次通报批评，窗口累计三次的取消所在窗口当年评先评优资格；屡教不改或情节特别严重，造成恶劣影响的，按照相关规定提请有关部门进行组织处理或纪律处分。

（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。

（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。

七、本规定自发布之日起施行，未尽事宜，按政管办相关规制度执行。

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五华县综合政务服务管理办公室          2014年3月27日印发

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