为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》精神，紧扣广梅对口帮扶协作工作部署，充分借鉴广州在政务服务领域的标杆经验与引领优势，持续提升梅州12345政务服务便民热线服务质效，筑牢党和政府联系群众的“连心桥”，12月15日至16日，梅州市政务服务和数据管理局特邀广州12345热线专家团队前来梅州，开展为期两天的专题培训。梅州12345热线全体话务人员分批次轮流参训，通过理论授课、案例解析、情景模拟、座谈交流等多元形式，实现了业务能力与服务理念的双重提升。

　　作为广梅对口帮扶在政务服务领域的重要实践举措，广州12345热线专家团队围绕热线运营优化主题倾力分享广州经验，重点介绍了在诉求标准化建设、知识库运维、工单精准分派、民生诉求大数据分析等方面的成熟做法，并结合接听规范、流程优化与服务意识提升等专题进行深入研讨，为梅州热线的提质增效提供了系统、可操作的样本借鉴。

　　在话务技能提升环节，专家结合高频场景，通过“理论讲解+情景模拟+案例分析”相结合的方式，深入讲授沟通礼仪、情绪疏导、复杂诉求拆解等实用技巧。针对难点问题，现场演示“共情理解—核心梳理—方案明确”的工作逻辑，并通过角色扮演让参训人员沉浸式演练接听全过程。同时，专家团队精选广州热线在处理社会保障、市容环境、应急处置等方面的典型案例，深入剖析工单办理流程、部门协同机制及群众满意度提升策略，为梅州12345热线话务员提供了鲜活的实践参考。

　　座谈交流环节气氛热烈，参训话务员围绕日常工作中遇到的疑难问题积极提问，专家团队结合广州实践经验逐一答疑解惑，重点就工单规范填写、特殊场景应对等内容展开深入研讨。大家纷纷表示，此次培训内容紧贴工作实际，既有前沿理念引领，又有实操技巧指导，为解决梅州12345热线业务痛点提供了新思路、新方法。

　　培训结束后，参训话务员普遍反映收获颇丰，不仅掌握了政务服务热线的沟通技巧与处置规范，更强化了高效响应群众诉求的服务意识。

　　下一步，梅州市政务服务和数据管理局将以此次培训为契机，系统梳理吸收广州先进经验，进一步优化热线运营流程、完善知识库建设、强化人员队伍培训，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”转变，切实提升群众诉求解决率和满意度，为梅州打造优质高效的政务服务环境注入强劲动能。